受信応対研修（受信編）のポイント

お客さまからかかってくる電話、どのように対応していますか？

いま、新しいお客さまや再購入のお客さまを獲得することが困難な時代になっています。そんな中、競合他社との差別化を図ることができるチャンスとして電話応対があります。

お客さまからかかってくるお電話を最大のビジネスチャンスととらえ、その機会を活かすことが大切です。逆に電話応対の失敗で機会損失をする可能性があるということです。電話は学べば上手に受けられるもの。いま、電話応対を見直してみませんか。

インターネットが広く普及した今、電話応対がビジネス上の鍵となっています。事前にインターネットで調べて、お店に行く前に、インターネットで買う前に「ちょっと電話してみる」というお客さまが増えてきました。そんな中、電話対応いかんによってはビジネスチャンスを失うことになりかねません。

昨今、お客さまの目はどんどんシビアになっており、電話応対は「企業の質」を図るものさしとして厳しい目が向けられています。

市場通信の電話応対研修は、「ビジネス現場におけるお客さまとの電話応対の技術を磨＜研修＞」です。お客さまとの電話では、マナーやルールだけを磨いても顧客満足は獲得できません。お客さまに心を伝える技術やわかりやすく伝える話の仕方を学習します。

市場通信のトレーニングは「頭で理解する」と同時に「体の感覚で覚える」ことを目指しています。そのため、研修はすべて体験学習の時間を多く設けており、手や口を動かし、その実践のポイントや理想系のイメージをつかんでいただきます。

研修を「インプットの場」、OJT（実践）を「定着の場」と位置づけ、OJTも重視しています。コミュニケーター向けトレーニングには、研修終了後にSV(現場管理者）向けに「OJTアドバイスシート」をご提出しております。

市場通信では「楽しさから深い学びを」をコンセプトに、わかりやすく、楽しみながらの学習を目指しています。OJTに活用できるカード形式のテキストやボールを使ったトレーニングなど、オリジナルのスタイルを開発・展開しています。

市場通信はこれまでに15年以上にわたり、電話コミュニケーションの業界で活動をしてきました。企業とお客さまとの電話応対を数え切れないほど聞き、電話応対で大切なことを熟知しています。

また、教育の経験も多く、電話応対者の電話への苦手意識やお客さまの心理状態についても理解しています。お客さまと、電話応対者の双方が共に満足できる電話応対を目指しています。

市場通信のコールセンター・電話応対専用サイトへ

電話応対研修（受信編）【カード形式】

電話応対インバウンド研修では、お客さまからかかってくる電話（インバウンド）に必要なスキルや知識について学習します。

また、市場通信のトレーニングは一般論ではなく、貴社の実情（対象者や具体的な電話の内容）に合わせて設計。

まずは、貴社における電話応対の内容をヒアリングした上で、学ぶべきスキルを選定いたします。

電話応対の基礎スキル厳選５タイプと貴社に必要なスキル厳選5タイプの合計10タイプをマスターして頂き、ワンランクアップの電話応対を目指します。

＜電話応対研修（受信電話編）の概要＞

・電話応対（インバウンド）とは・電話応対がお客さまに与える影響を

　考える（良　い応対、悪い応対を聞いて考える）

・私たちのすべき行動

・電話応対に必要な基礎スキル（（５大基礎スキル）

・貴社の電話応対に必要となるスキル（貴社に合わせた5大スキル）

・講師を中心としたロールプレイング練習

※顧客体験の学習では、事前課題としてミステリーコールを

　お願いすることもあります　　

対象：電話担当者様

時間：5時間

価格： 18万円～

特典：　【特典1】受講生にはOJTで使える「重点スキルカード」

を差し上げます

　　　　【特典2】トレーニング後、研修結果をふまえて現場管理者の方に

「OJTアドバイスシート」をご提出

事例:<保険代理店様><流通会社様>

ご担当者さまの声

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電話は本当に苦手で、いつもイヤイヤ出ていました。それがお客様に伝わって、かえってぎくしゃくした冷たい会話になっていたのだと気づきました。

休憩時間に講師の先生に「そう！、今のその素敵な笑顔のままで話せばいいのよ」と言われたときはホッとし、これからは自分らしく楽しく電話に出られそうな気がしてきました。普段の生活でも役に立ちそうです！

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これまで笑顔で話してきたつもりでしたが、今日の研修で、電話では笑顔の声も半分に減ってしまうとわかり、もっともっとオーバーにしようと思いました。「歯８本」、とても気に入りました。

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OJTで使えるカードがとてもありがたいです。PCにたてかけられるサイズになっている点など、細かい部分まですごく丁寧で、プロ（匠）の仕事を感じました。

受信応対研修（受信編）のポイント

電話応対研修（受信編）【カード形式】

電話応対研修（基本編）

電話応対研修（受信編）

電話応対研修（発信編）

通販会社様への電話応対研修【自主学習形式】

通販会社様への電話応対研修【カード形式】

保険代理店様向け特化タイプのビジネス電話研修

ミステリーコールでの調査（簡易版もご提供）