通信会社様向け：

リピート率アップ電話応対研修ポイント

通販ビジネスは、1回の売上単価も重要ですが、同時にいかに継続して購入してもらえるかが、ビジネスの最大のポイントです。

その際に、お客さまとの接点のひとつである電話応対の善し悪しでせっかくのよい商品もだいなしにしてしまう可能性があるのです。

お客さまはネットで調べ、電話で問い合わせをする購買スタイルも定着してきています。競合他社との差別化を図りづらい環境のなか、電話応対でその差をつけることができます。

また、その逆もあることが電話応対の怖い部分です。こちら側としては深く意識せずに日常業務の延長で、お客さまとの電話に出ていると、「ここで買っても大丈夫だろうか」「態度が気に入らないので別のところで買おう」となってしまいます。

逆にお客さまへの感謝の気持ちを表現して応対すれば、「また買おう」ということにもなります。

通販ビジネスの企業にお客さまからかかってくる電話を調査分析したところ、以下が全体の8割を占めました。

・問い合わせ／注文／キャンセル／交換／返品／配送確認

この8割の電話について、きちんと練習をしておけば、いつでも苦手意識なく電話応対ができるはずです。

＜こんなことでお困りではないですか＞

•通販をやっているがお客さまからの電話が苦手・・・！

•通販ビジネスでは電話応対が重要なので質をあげたい！

•まずは、注文・返品・配送関連などの基本応対を身につけたい！

•キャンセルや配送確認など、お客さまにうまく説明できない！

•スタッフに電話応対を教育したいがどうしたらよいかわからない・・・！

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（１）通販会社様への電話応対研修

パッケージ内容【自主学習形式】

通販会社様向けの電話応対研修のパッケージ（自主学習形式）は、通販ビジネスにかかってくる電話の８０％の内容を網羅した電話応対の学習パッケージです。自主学習形式のため、外出することなく、電話応対を学習をしていただけます。

＜通販会社様向け電話応対研修のパッケージ概要＞

開発コンセプトは現業務になるべく負荷をかけることなく、実践的な電話応対を習得できるようにし、電話に必要なスキルだけではなく、お客さまとの会話の内容も合わせて学習・見本コールを聞いていただけます。また、理想の話し方をイメージできるように、あるいは人材の採用のたびに、何度でも繰り返し使える電話応対研修教・育プログラムとしています。

<収録コンテンツ>

収録コンテンツは以下の３つとなります。

（１）「感じのよい電話応対」に必要なスキルを習得するための

　　　教育プログラム

（２）頻度の高い内容についての台本（スクリプト）

　　（問い合わせ、注文、キャンセル・交換、返品、配送確認など）

（３）台本（スクリプト）に基づいた見本コール（音声データ）

（２）通販会社様への電話応対研修：強化編

【カード形式】

通販会社様のための『電話応対研修：強化編』では、通販会社にお客さまからかかってくる電話（インバウンド）に必要なスキルや知識について学習します。特に、通販ビジネスにかかってくる電話の８０％の内容を中心に、学習を進めます。OJTでも使えるスキルカードを使って、実践的な体験学習を通じ、ワンランクアップの電話応対を目指します。

＜通販会社様向け電話応対研修：強化編の概要＞

・通販会社における電話応対とは

・電話応対がお客さまに与える影響を考える（良い・悪い応対を

聞いて考える）

・私たちのすべき行動

・通販会社における電話応対で必要な基礎スキル

・講師を中心としたロールプレイング練習

※顧客体験の学習では、事前課題としてミステリーコールを

お願いすることもあります。

対象：電話担当者様l時間：5時間

価格： 18万円～

特典：　【特典１】受講生にはOJTで使える「１０大スキルカード」を