電話応対研修（発信編）のポイント

貴社のビジネスで電話を積極的に活用していますか？こちらから電話をかけるというと、しつこく、失礼なセールス電話を思い浮かべるかもしれませんが、それは間違いです。質を保った、お客さまにとって有益なお電話をすることもできるのです。

お客さまは自分にとって有益な情報であれば耳を貸してくださいますし、もし必要がなく断れたら、丁寧にご挨拶をして電話を切れば良いのです。特に既顧客のお客さまへのお電話であれば、お役にたてることもたくさんあるはずです。

ただ、こちらから発信するお電話（アウトバウンド）は、できれば事前の学習をしてからスタートすることが望ましいです。日常、使っている電話と同じ感覚で電話をかけ始めると、「つながらない」「断られる」「冷たくされた」などのマイナスの印象ばかりが先行して、うまくいくものもダメになってしまます。

心構えから、アウトバウンドに必要なスキルを身につけてから電話をスタートするとよいでしょう。

市場通信の電話応対研修は「頭で理解する」と同時に「体の感覚で覚える」ことを目指しています。そのため、研修はすべて体験学習の時間を多く設けており、手や口を動かし、その実践のポイントや理想系のイメージをつかんでいただきます。

電話応対研修を「インプットの場」、OJT（実践）を「定着の場」と位置づけ、OJTも重視しています。コミュニケーター向けトレーニングには、研修終了後にSV(現場管理者）向けに「OJTアドバイスシート」をご提出しております。

市場通信では「楽しさから深い学びを」をコンセプトに、わかりやすく、楽しみながらの学習を目指しています。OJTに活用できるカード形式のテキストやボールを使ったトレーニングなど、オリジナルのスタイルを開発・展開しています。

市場通信はこれまでに15年以上にわたり、電話コミュニケーションの業界で活動をしてきました。企業とお客さまとの電話応対を数え切れないほど聞き、電話応対で大切なことを熟知しています。

また、教育の経験も多く、電話応対者の電話への苦手意識やお客さまの心理状態についても理解しています。お客さまと、電話応対者の双方が共に満足できる電話応対を目指しています。

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電話発信業務（アウトバウンド）研修

アウトバウンドはお客さまにとって理解しやすい説明と感じの良い話し方の２つがセットとなって始めて成立します。

電話応対研修（発信業務編：アウトバウンド）では、企業からお客さまにかける電話（アウトバウンド）に必要なスキルや知識について学習します。市場通信の電話応対研修は一般論ではなく、貴社の目的に合わせて設計。

まずは、貴社における電話業務についてヒアリングし、カリキュラムや実施プログラムを選定します。また、会話の台本（スクリプト）を作ることで、研修受講後も貴社においてレベルアップが図れることを目指しています。

＜電話応対研修の概要＞

・電話応対（アウトバウンド）とは

・事例紹介

・電話応対に必要な３要素

・会話の台本づくり(（スクリプト）

・電話応対に必要な基礎スキル（（５大基礎スキル）

・貴社の電話応対に必要となるスキル（貴社に合わせた5大スキル）

・講師を中心としたロールプレイング練習対象：電話担当者様

時間：5時間

価格： 18万円～

特典：【特典1】受講生にはOJTで使える「１０大スキルカード」を

差し上げます

　【特典2】トレーニング後、研修結果をふまえて現場管理者の方に

　　　　　　　　「OJTアドバイスシート」をご提出

研修オプション：　後日、スクリプト添削アドバイスなど

事例:<保険代理店様><損害保険会社様><生命保険会社様>

ご担当者さまの声

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アウトバウンド（発信電話）に対してネガティブなイメージを抱いていましたが今日の研修を受けて、その考えがなくなりました。また、かかってくる電話とかける電話の違いについては、自分の中でモヤモヤしていましたが、その部分もすっきり解決しました。今日、学んだことは明日から早速、業務に活かしていきたいです。

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話し方も重要ですが、会話の組み立てや内容も重要なことがよく理解できました。これまでの自分がしてきた電話がいかに一方的にまくしたてていたのかと深く反省。自分が電話を受けた立場で考えて、もう一度、アウトバウンドを見直してみたいと思います。社内でも共有したいと思っています。