コールセンターや日々のオフィスでは、様々なお客様からお電話をいただきますし、こちらから発信をする場合もあり、いろいろなお客様と電話応対を致します。取り扱う商品やサービスの内容によって問い合わせ内容に一定の傾向が見られるといっても、お客様のパーソナリティーは千差万別です。

話すスピードや声の調子、使う言葉など一人として同じ方はいません。中には、ご質問の内容は複雑でなくても、応対が難しい方がいるのも事実です。

例えば、インバウンド（受信電話）では、お客様の抱える問題に対して適切に対処するためには話を聞かなければなりませんが、言葉が極端に少ない方の場合、口を開いてもらうだけでも苦労することがあります。

また、早口な方や少し威圧的な方、間違った情報を正しいと思い込んでいる方なども簡単ではないかもしれません。さらに、応対する側のコミュニケーター（電話応対の担当者）も人間ですから、特別な問題がなくても「合わない」（＝応対がしにくい）と感じられるお客様がいても不思議ではありません。

実際、あるトレーニングの場で、「苦手なタイプ（と感じる）お客様だと、上手に話すことができない」と相談をされたことがあります。このコミュニケーターの場合は、商品知識やトークのスキルも十分で、ふだんの対応は特別問題があるわけではありませんでした。

しかしながら、「せっかちな方が苦手で、うまく話せない」というのです。モニタリングをしてみると、こちらが話すのを最後まで聞かず、自分の言いたい事だけをおっしゃるようなタイプの方に対して、無言になってしまい、うまく対応ができていないことがわかりました。

そこで、私たちからは、まず、「たとえ苦手なタイプがいても、それは当たり前のこと」と伝えました。苦手意識に気持ちがいってしまうと、ますます対応がしにくくなるからです。

その上で、具体的な対処方法として、まずは相手の言ったことをオウム返しや要約によって確認をしながら話をするよう実践的な指導をしました。

そして最後に、このように少しずつ対処できるようになることで、「苦手なタイプ」が減り、自信を持って応対できる領域（タイプ）が広がる、と理解をしてもらったのです。

そのコミュニケーター（電話応対の担当者）の方からは、「電話を受けるときの気持ちが楽になりました」というお声をいただき、その後、徐々に苦手と感じていたタイプの方への対応ができるようになった、と聞いて大変うれしく思いました。

コミュニケーターは電話応対のプロフェッショナルと言われていますが、電話は人と人とのコミュニケーションです。こうした日々の努力で、だんだん本当の熟練者となってゆくのだとつくづく実感しました。

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