石橋式：２Stepトレーニングとは何か？

コールセンターや電話研修で学習したことが、実践ですぐ役立ち、現場ですぐ使えるようにすることを重要視しています。

研修のほんの数時間でレベルをぐんとアップさせることは難しいは実際には難しいのですが、市場通信では、研修を「Inputの場」、OJTを「定着の場」として明確に位置づけて、研修とOJTを一体化して研修をしています。こうしたトレーニング方法が今は必要で、これを当社は【２Stepトレーニング】と呼んでいます。

OJTでフォローするのは当然ですが、その当たり前のことができていないと、せっかく受けた研修が実りません。実際にコールセンターにおける現場では、SVの方がトレーニングの内容をどれほど深く理解し、自分の言葉で指導することができるのか。また、現場ではトレーニングどおりにフォローできるかどうかが重要です。

研修後、その翌日から約２週間程度の間に繰り返しのフォローは、コミュニケーターの体や意識に刷り込みをしていく作業が大切です。そのことで始めて、コールの質と学習したことが発揮できると思ってください。

今まで多くの研修現場では、トレーニング担当者と現場SVの担当間で協力や情報交換をしながら取り組めているケースは少なく、それぞれが「もっときちんとやってくれればいいのに」と思っている場合も少なくありません。

私どもが提唱する「２Stepトレーニング」では、トレーニング担当と現場の担当間でゴールや役割配分が共有し、双方が一連の業務として捉え、協力体制が取れるようなトレーニング設計をしています。

 研修（Inputの場）では、主に、（１）概念の理解、（２）必要スキルの理解、（３）理想コールのイメージ共有、（４）実践練習までが目的となります。研修テーマを理解し、その理想コールをイメージした上で、いくつかの想定ケースで練習するといった内容となります。

OJTの場では（１）承認やねぎらいによるフォロー、（２）朝礼などでトレーニング内容のポイントの繰り返し、（３）実行状況の把握とフォロー（個人、グループ）、（４）ロープレなどによるフォロー、（５）良いコールなどの実際の音声視聴による学習、（６）成功・失敗体験の共有、といったように現場での実践ができるよう、ありとあらゆる対策を行ないます。

その結果、非常に高い結果が出ています。